Aujourd'hui, je vais vous parler de planning. Vous savez, la gestion des RDV, ce truc hyper complexe chez les orthos, LE casse-tête de la rentrée, LE truc ingérable avec les patients quand ils nous disent "heu non, moi je ne peux venir que le mardi à 18h parce qu'à 17h il a piano, vous comprenez, et le piano, c'est important..." Et quand on leur donne un RDV à 18h et qu'une semaine après, ils nous disent : "ah en fait, la prof de piano a changé d'avis : vous pouvez nous mettre à 17h plutôt? " Ahhhhh, enfer et damnation !
Mais, ça, pour moi, c'était avant ! :) Parce que depuis quelques années maintenant, j'ai adopté un autre système et mes stagiaires m'ont fait remarquer que "ce n'est pas commun comme façon de fonctionner, mais c'est carrément top!". Merci les filles ! Je me suis donc dit qu'un petit article sur le sujet pouvait être utile.
Pour la petite histoire...
Un jour, je me rends compte que mon collègue ostéopathe est absent deux vendredis d'affilée. Je lui fais part de ma jalousie parce qu'il part en week-end et que c'est un vilain parce qu'il me laisse toute seule au cabinet, et il me répond : "bah tu n'as qu'à faire pareil !". C'est à ce moment-là que je prends mon air exaspéré et lui explique que "c'est impossible, j'ai mes patients du vendredi, c'est embêtant pour eux, blablabla."
Il me regarde avec un sourire moqueur et me dit : "ah tiens, ce sont tes patients qui décident si tu as le droit de partir en week-end? Tu es vraiment sérieuse là? Tes patients du vendredi, tu n'as qu'à les mettre lundi, ou mardi ou un autre jour ! Un peu de flexibilité ne te ferait pas de mal, ma poulette.
Ma première réaction, c'est : "Scrogneugneu... il m'embête, lui, et il ne comprend rien de toute façon"
Mais, déjà, sa réflexion fait son chemin. "Certes, il m'énerve à se moquer de moi, mais peut-être a-t-il raison? Finalement, je travaille en libéral pour être LIBRE, et là j'ai l'impression de ne pas l'être. C'est idiot ! J'ai les inconvénients du libéral, sans les avantages ! Et pourquoi mes patients devraient-ils venir tout le temps au même moment ? Et puis, moi, quand j'étais chez l'orthoptiste, ça ne m'arrangeait pas de devoir venir tous les vendredis, non? Peut-être est-ce pareil pour mes patients?"
Alors, petit à petit, j'ai ouvert mon planning à des créneaux volants. J'ai également proposé à des patients en attente un bilan rapidement, tout en leur signifiant que je ne pourrai pas leur garantir une place fixe dans mon planning mais que je leur proposerai un RDV en fonction des annulations. Et... ça a très bien fonctionné ! :)
Alors, au bout de 4 ans, j'ai actuellement dans mon planning autant de patients qui ont des créneaux fixes que de patients qui ont des créneaux volants. Et... c'est le bonheur ! :)
Les avantages ?
- une énorme FLEXIBILITE ! Si je ne suis pas disponible deux mardis de suite, et bien tant pis. Aucune justification à donner, je propose des RDV à d'autres moments et tout va bien. Et vous savez quoi? Parfois, quand je me sens au bord de l'implosion, je décide que la semaine d'après, je vais m'octroyer une matinée de repos pour faire une grasse mat' ou aller monter mon cheval avant d'aller bosser l'après-midi. Le pied ! :) En outre, si je suis flexible, mes patients le sont aussi. Ainsi, lorsqu'un patient me dit qu'il ne peut pas venir mercredi, il sait que je pourrai lui proposer un RDV à un autre moment, pas de culpabilité de sa part. Plus de Choupinet tout triste parce qu'il rate tous les anniversaires de ses copains à cause de sa séance d'orthophonie du mercredi à 15h, plus de patient travaillant en équipe désespéré à l'idée de ne pas trouver de RDV...
- il y a beaucoup moins de routine. Je ne verrai pas M. Truc après Mignonet, et ensuite il y aura Choupinette. Le changement et la nouveauté sont bénéfiques pour moi, comme pour les patients. Car voir les patients à différents moments de la journée permet d'apprendre plein de choses sur leur fonctionnement : ils ne réagissent pas de la même façon le matin que l'après-midi. Et moi, j'avoue que je suis souvent moins efficace à certaines heures de la journée, il n'y a pas de raison que ce soit toujours les mêmes patients qui pâtissent de mon ventre qui digère/ ma mauvaise humeur matinale / mon envie irrépressible d'aller prendre l'apéro !
- les patients sont plus acteurs de leur rééducation. Beaucoup savent si des RDV sont encore prévus, me disent si j'ai oublié de leur en donner un. D'ailleurs, croyez-le ou non, mais ce sont souvent les patients qui me disent en fin de séance : "nous n'avons plus de RDV la semaine prochaine. Il vous reste un créneau mardi? Parce que jeudi, on ne pourra pas, il ira à la piscine avec ses cousins." Ils me demandent aussi combien il reste de séances sur l'ordonnance, combien de temps ça va durer, s'ils vont mieux. Et ça, j'adore !
- lorsque je propose une fenêtre thérapeutique au patient, la phrase "mais on aura toujours le même créneau, hein?!" est révolue.
- le casse-tête de la rentrée scolaire est TER-MI-NE!
Aux oubliettes l'agenda papier !
Comment je m'organise ? Je ne propose pas d'emblée un RDV fixe, mais je propose aux patients des RDV sur 2 ou 3 semaines pour qu'ils aient une certaine visibilité, et moi aussi. J'essaye évidemment de tenir compte du cours de tennis, de la venue des petits enfants, de l'anniversaire de Bidulette, etc.
Si des patients insistent pour avoir un RDV fixe, je leur en propose un (la plupart du temps en journée); en revanche, je leur indique que je ferai mon possible pour leur maintenir ce RDV, mais que mon planning est changeant et qu'ils devront donc parfois faire preuve d'un peu de flexibilité.
Avec ce système, c'est sûr que mon agenda papier est vite devenu obsolète. A mon grand désespoir d'ailleurs, parce que je l'aimais bien. Mais j'avoue que je ne savais plus à qui j'avais déjà donné rendez-vous, j'oubliais de noter, des patients se retrouvaient avec 4 RDV dans la semaine, bref... la cata ! Je suis donc passée à Google Agenda, me permettant de faire des recherches par nom de patient, et d'envoyer les captures d'écran du listing des RDV par mail ou par SMS, pour éviter les erreurs de copie.
Mais Google Agenda a ses limites :
- données non sécurisées
- pas de possibilité de personnaliser l'invitation reçue aux RDV
- pas de possibilité de le coupler avec une éventuelle prise de RDV en ligne
J'ai donc profité du confinement pour comparer les offres de logiciels de gestion de RDV en ligne (DocOrga, ClicRDV, ZenRDV, MDSL) et les essayer. Voici un petit comparatif, qui n'engage que moi, bien entendu !
Clic RDV a largement perdu la bataille en ne daignant même pas répondre à mes demandes de renseignements. Dommage...
Finalement, mon choix s'est porté sur MDSL, notamment en raison de la réactivité du support et des multiples possibilités de paramétrage offertes par le logiciel. Le tarif est également compétitif. Point négatif : le design n'est pas exceptionnel, mais je finis par m'y faire.
MDSL, what else ?
1ère étape : j'ai pris RDV avec l'équipe support pour qu'ils me présentent le logiciel. Je leur avais envoyé mon fichier patients (exportation depuis mon logiciel Sesame Vitale) au préalable, donc mes contacts étaient déjà enregistrés, avec leurs coordonnées (numéro de téléphone et adresse mail, notamment). L'équipe de MDSL été patiente, pédagogue et a pu répondre à mes nombreuses demandes. Merci !
2ème étape : déterminer les types de RDV que je souhaite proposer aux patients, leur durée et la couleur qui s'affichera dans mon agenda.
- consultation au cabinet : 30 minutes
- consultation au cabinet : 45 minutes
- téléorthophonie : 30 minutes
- téléorthophonie : 45 minutes
- bilan initial : patient enfant : 1h30
- bilan initial : patient adulte : 2h
- bilan de renouvellement patient enfant : 1h
- bilan de renouvellement patient adulte : 1h30
3ème étape : écrire les confirmations des RDV qui seront envoyées par mail, selon le type de RDV sélectionné.
- pour les RDV en téléorthophonie, avec le lien Zoom et le mot de passe
- pour les consultations au cabinet avec les nouvelles mesures sanitaires
- pour les bilans initiaux des patients enfants, avec tout ce qu'il faut ramener, dont le carnet de santé, et l'adresse du cabinet
- pour les bilans initiaux des patients adultes, avec tout ce qu'il faut ramener, et l'adresse du cabinet
- pour les bilans de renouvellement
Voici des captures d'écran de chaque confirmation si vous souhaitez vous en inspirer.
J'ai choisi de faire partir les confirmations manuellement pour rattraper d'éventuelles erreur avant que le mail ne parte. Pour éviter de multiples manipulations, les mails peuvent tous être envoyés en même temps en cliquant sur un bouton. Mais il peut aussi partir automatiquement (à la prise de RDV, 1 jour avant le RDV, 2 jours avant, etc.). Dans chaque confirmation, j'ai mis un "lien agenda" permettant au patient d'enregistrer automatiquement le RDV s'il utilise un agenda en ligne.
Mes patients reçoivent un mail pour chaque RDV, mais il est aussi possible d'envoyer la liste de tous les RDV prévus. On peut également coupler les confirmations de RDV avec des rappels par SMS et/ou par mail.
4ème étape : programmer mes pauses déjeuners et mes RDV perso.
5ème étape : intégrer MDSL à mes favoris sur mon explorateur Internet, retenir le mot de passe (sécurisation oblige) et prendre le réflexe de programmer les RDV de mes patients sur MDSL et plus sur Google Agenda
Les prochaines étapes seront de paramétrer l'envoi d'un questionnaire pré-bilan pour gagner du temps, peut-être aussi d'expérimenter la prise de RDV en ligne pour les patients, et pourquoi pas le rappel par SMS. Si cela vous intéresse, je vous raconterai !
J'espère que cet article vous donnera des idées pour gagner en flexibilité et en confort dans votre organisation ! Avez-vous d'autres idées?
Écrire commentaire
Claire Mi (dimanche, 17 mai 2020 20:24)
Merci pour cet article et le comparatif ! ça me donne envie de revenir 10 ans en arrière et tout recommencer mon début de carrière... maintenant avec enfants, quasi impossible l'improvisation... tout est millimétré et impossible de finir plus tard tel jour pour compenser telle après midi supprimée ...mais je vais y réfléchir quand même ;-) la période nous apprend à être inventif, créatif !!
Stéphanie (dimanche, 17 mai 2020 20:51)
Mes patients ne décident pas de quand ils viennent, et mes rdv sont fixes car j'ai besoin d'une routine (avec des enfants et des activités difficile d'improviser). Je propose les créneaux c'est à prendre ou à laisser (j'ai sondé en amont et je ne propose le mardi si je sais que c'est absolument impossible), je ne travaille que sur le temps scolaire. J'ai des patients hyper disponibles qui peuvent venir l'après midi si prévenus le matin, le lendemain ... les absences sont de suite comblées (si j'ai envie bien sûr). Je ne justifie jamais mes absences (sauf les formations). Pas prête pour l'agenda en ligne ! J'aime trop mon agenda papier avec mes petites annotations, mes dessins, mes post-it, mes mots d'amour, mes rappels ... ;-))
Amandine (dimanche, 17 mai 2020 22:55)
Sympa comme façon de travailler ! Merci en tout cas pour ces explications et ce comparatif, c’est très intéressant.
Lise (lundi, 18 mai 2020 07:25)
Bonjour,
Merci pour ce récapitulatif intéressant ! Au final, je souhaitais savoir combien tu paies par mois chez MDSL ?
Merci de ta réponse !
Lise
Claire (lundi, 18 mai 2020 08:27)
Bonjour, et merci à toutes pour vos commentaires ! Je comprends que fonctionner de cette manière quand on a des enfants peut être difficile, mais peut-être pas impossible si vous avez envie de changement? A voir comment fonctionnent d'autres professions... En tous les cas, je suis ravie d'avoir pu vous inspirer et vous inciter à la réflexion. :)
Lise, je ne sais pas encore combien je vais payer chez MDSL, je suis encore dans le mois d'essai. Mais je pourrai te dire ça bientôt. Belle journée !
Véronique (mercredi, 20 mai 2020 11:00)
Bonjour, je suis actuellement chez clicrdv et je suis contente de connaître cette plateforme agréée santé! Un sacré plus!!! je pense que je vais changer mais j'attends ton retour après un mois d'utilisation et je verrai aussi le coût global car pas de forfait global... merci en tout cas!
Claire (mercredi, 20 mai 2020 16:20)
Bonjour Véronique ! Pas de souci, je reviendrai faire un article. :) En attendant, n'hésite pas contacter MDSL si tu souhaites essayer leurs services.
Concernant les données de santé, voici le mail que nous avons reçu tout récemment :
"Depuis début Mai les services MDSL sont hébergés dans un environnement certifié HDS (Hébergement Données de Santé, niveaux 1 à 6, c.à.d l'ensemble de la norme, certification Veritas n° FR055353-1 du 21/10/2019), cet hébergement est assuré par la société Hosteur : 67, cours Mirabeau, 13100 Aix en Provence, France.
Vous pouvez adapter votre document RGPD décrivant les moyens mis en oeuvre pour protéger les données que vous collectez, en citant que vous utilisez le logiciel MDSL hébergé dans cet environnement certifié HDS."
Voilà qui est rassurant, je trouve ! :-)
Maud (jeudi, 28 mai 2020 17:29)
Merci beaucoup pour cet article inspirant... je réfléchis depuis la formation Chron'ortho notamment, mais vois des injustices liées aux réactivités différentes entre les patients et leur familiarité avec les plateformes web. De ce que je comprends, tu as simplifié les choses en gérant toi-même les rdv, en présence des patients, sans leur demander de le faire de chez eux? Cela veut dire que tu gardes un temps dédié sur ta séance pour planifier ? Est-ce que ça ne prend pas trop de temps ? Et, rapport à la capture d'écran de ton agenda avec tes rdv perso, est-ce que tu peux leur permettre de visualiser les créneaux restants sans qu'ils voient ton propre planning ?
Dernière question ;-) Chez moi, les écoles demandent de signer des attestations de sortie, souvent, j'en signe une en début d'année qui est donc valable pour l'ensemble des séances à heure fixe. Comment cela se passe-t-il pour toi à ce niveau là ?
Désolé pour le pavé, mais cela me fait autant envie que cela m'effraie !! Héhé. Et j'aime bien l'équilibre que tu sembles avoir trouvé entre créneaux volants mais gestion avec eux...
Claire (jeudi, 28 mai 2020 22:24)
Bonjour Maud et merci pour ton message !
Exact, c'est moi qui gère les RDV, pas les patients. Ils ne voient pas mes RDV perso, vu qu'ils n'ont pas accès au planning. Mais je pense qu'ils ne le verraient pas si j'ouvrais le planning.
Pour le temps de gestion, ça prend 2 minutes et comme je prends la Carte Vitale à chaque séance, je l'inclus dedans en fin de séance. "Nickel, vous avez bien bossé aujourd'hui. Vous me donnez la Carte Vitale? Donc c'est tout bon, on a encore des RDV, on se voit vendredi à 10h." Ou "oups, on n'a pas de RDV pour la semaine prochaine, je vous propose de vous voir... hum... il me reste un créneau mardi matin à 11h. Je crois que vous avez tennis à 9h, mais ça ira non?" :-) Et hop, le tour est joué.
Pour les scolaires, si les écoles demandent des attestations de sortie, je me permets de les appeler pour leur dire que cela ne sera pas forcément possible pour moi. Et comme les parents bossent souvent en équipe et que les temps d'attente sont très longs, ils comprennent tout à fait. Pour les primaires, c'est vrai que j'essaye que ce soit un peu plus fixe, si c'est possible... mais pas toujours : une fois sur le temps scolaire, une fois hors temps scolaire, j'alterne. Un peu comme quand le patient va chez le dentiste/l'orthodontiste, etc.
En réalité, j'ai très peu de créneaux fixes hors temps scolaire. Par exemple, mon mercredi est toujours plein, mais les rdv changent beaucoup : une fois Choupinet vient le matin, une fois l'après-midi. De manière générale, j'essaye absolument d'éviter les créneaux fixes le matin, sur le temps de midi et le soir : ça me permet de commencer plus tard/finir plus tôt/aller déjeuner avec une copine sans problème d'organisation.
J'espère que tu y vois plus clair, sinon n'hésite pas à m'envoyer un mail à lorthoenplusclaire@gmail.com
Belle soirée !
Maud (vendredi, 29 mai 2020 14:22)
Je te remercie pour ton retour détaillé...! Il est possible qu'une fois rodée, les plannings des gens en tête, cela soit rapide, mais je suis époustouflée par les 2 minutes de fin de séance !!
Encore difficile à déconstruire -ce bon vieux système de rdv fixe-, la peur que cela soit vraiment compliqué à gérer, que les patients galèrent (les parents qui travaillent, le relai avec la tati ou la grand-mère moins simple si rdv changeant...) eeeet... peu de retours là-dessus, mais j'avoue pour ma part le petit côté "data center" qui me préoccupe aussi... ;-) Mais à force de prendre des infos cela va faire son chemin et je vais trancher! :-D
Merci pour ton retour d'expérience avec les écoles aussi.
Et Bravo pour ce super site qui donne envie de revenir !
Claire (vendredi, 29 mai 2020 19:19)
Merci pour tes compliments ! Et ravie d'avoir pu t'aider ! N'hésite pas à revenir me dire ce que tu as décidé de faire et me raconter tes débuts. :) Aie confiance, tout va bien se passer.
Julie (mardi, 16 juin 2020 11:28)
Bonjour Claire,
Merci pour cet article très intéressant.
J'aime beaucoup la spontanéité, la sincérité et l'humour dont tu fais preuve, merci, c'est hyper agréable !
Combien de semaines à l'avance ouvres-tu ton planning pour garder cette flexibilité, notamment pour la grasse mat' en cas d'implosion :D ?
Claire (mardi, 16 juin 2020 16:16)
Bonjour Julie,
Ravie que le blog te plaise ! :)
Globalement, je donne des RDV sur 15 jours environ. Si des gens insistent pour en avoir plus tard, je leur donne à des moments où je suis sûre d'être là (typiquement entre 10h30 et 17h) ou à des moments où j'ai déjà d'autres RDV prévus parce que Mme Bidule a déjà insisté pour avoir des RDV en avance. Et sinon, je me garde au moins une matinée tous les 15 jours où je n'ai rien de prévu ; ça me permet de savoir que ce jour-là, je pourrai commencer plus tard (même si c'est à 10h, c'est déjà hyper appréciable par rapport à d'habitude).
J'espère avoir répondu à ta question. N'hésite pas si tu en as d'autres,
Belle journée !
Julie (mardi, 23 juin 2020 09:42)
Tout à fait :)
Un grand merci !
Belle journée à toi aussi
Aline (lundi, 13 juillet 2020 09:07)
Bonjour Claire,
Alors, que donne cet essai de MDSL? Est-ce qu'il s'est finalement confirmé ou est-ce que le coût éventuel a été dissuasif?
Démarrant mon activité, je craignais que ça ne pèse trop lourd en termes de charges, mais il me semble avoir vu qu'ils ont une proposition pour les démarrages d'activité, ainsi qu'une offre de parrainage, pour laquelle je n'ai pas trouvé plus d'informations.
Sinon, je me demandais si un patient risquait de réserver un type de RV qui ne lui est pas destiné (par exemple: durée de 45 mn, au lieu de 30 mn).
Merci pour tous ces articles !!!
Claire (lundi, 13 juillet 2020 13:36)
Bonjour Aline et merci pour ton message !
Un nouvel article est prévu bientôt, mais l'essai est plus que concluant ! :)
Je paye finalement 24€/mois, ce qui n'est pas prohibitif je trouve (contrairement à Doctolib!).
Pour la prise de RDV en ligne, il est possible que le patient donne un choix au départ. Par exemple, chez moi, ils vont choisir entre téléorthophonie et présentiel, en entrer la date de naissance du patient : les moins de 6 ans ne pourront pas accéder aux RDV après 17h.
Pour les offres, n'hésite pas à appeler MDSL pour leur en parler : tu peux demander un mois d'essai et leur dire que tu appelles de ma part (Claire, du blog l'ortho en plus claire). Ils te proposeront mes paramétrages si ça t'intéresse.
Belle journée et à bientôt !
Marie (lundi, 07 septembre 2020 11:47)
Bonjour Claire,
Merci pour ton article, j'hésitais depuis un bout de temps sur la prise de rdv en ligne et tu m'as aidée à me décider pour mdsl, je termine mon mois d'essaie et j'en suis ravie ! Je prévois de faire le point avec tous mes patients à la toussaint pour voir ce qu'ils en pensent et ce qu'il y aurait comme paramètres à modifer.
En tous les cas je dois maintenant passer à la version payante sur laquelle on me propose un parrainage. Comme c'est t grâce à toi que je suis là, je peux t'inscrire en marraine, je suppose que ca te permettra de bénéficier d'avantages quelque part...
Merci encore pour ton article !
Claire (mardi, 08 septembre 2020 07:34)
Bonjour Marie, et merci pour ton commentaire ! Super pour MDSL ; c'est vraiment adorable de m'avoir notée comme marraine. Peut-être que le parrainage t'apportera un cadeau aussi ?
N'hésite pas à revenir nous parler de ton expérience !
A bientôt !